Perehtymistä muiden valmistuneiden lopputöihin
Perehdyn kahteen 2013 valmistuneeseen Pro Gradu tutkielmaan pelkästään silmäilemällä ne lävitse. En tutustu perinpohjaisesti aiheeseen tai lue koko tekstiä yhtä syvällisesti kuin väitöskirjaa. Tarkoitus löytää ruusuja ja risuja töistä. Tämä helpottaa oman työn työstämistä. Ensimmäinen Pro Gradu on tehty palvelujohtamiseen ja käsittelee asiakaspalvelukokemuksen muodostumista asiakkaan näkökulmasta.
Johdanto
1. JOHDANTO ....................................................................................................................... 51.1 Tutkimuksen taustaa ......................................................................................................... 5
1.2 Keskeiset käsitteet ............................................................................................................ 8
1.3 Tutkimuksen tavoitteet ..................................................................................................... 9
1.4 Tutkimuksen rajaukset ja näkökulma ............................................................................. 10
1.5 Tutkimuksen rakenne ..................................................................................................... 11
jokainen kappale on periaatteessa kategorisoitu:
-Johdanto alkaa lyhyellä kappaleella miten gradu etenee.
Tutkimuksen taustaa
-Tämän tutkimuksen kohteena ovat onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen tekijät erään
teleoperaattorin yhteyspalvelukeskuksessa.
teleoperaattorin yhteyspalvelukeskuksessa.
-Tämän tutkimuksen konteksti on teletoimiala, joka Suomessa on hyvin kilpailtua sekä
säänneltyä. Eri teleoperaattorit pyrkivät pitkäaikaisiin ja kannattaviin asiakassuhteisiin
säänneltyä. Eri teleoperaattorit pyrkivät pitkäaikaisiin ja kannattaviin asiakassuhteisiin
-Tutkimuksen kohteena olevan teleoperaattorin yhteyspalvelukseen ohjautuu asiakkaiden
kontakteja useita kanavia pitkin.
kontakteja useita kanavia pitkin.
Keskeiset käsitteet
Käsitemäärittelyt voivat olla lyhyitäkin, kuten erilisiä kappaleita;
-Medioitu tai teknologiapohjainen asiakaspalvelutapahtuma: asiakaspalvelutapahtuma, joka
tapahtuu puhelimen, Internetin tai vastaavan tietoliikennetekniikan avulla (Simons ym. 2011;
Henten 2012).
tapahtuu puhelimen, Internetin tai vastaavan tietoliikennetekniikan avulla (Simons ym. 2011;
Henten 2012).
Tutkimuksen tavoitteet
-Tämän tutkimuksen tarkoituksena on pyrkiä ymmärtämään asiakkaiden palvelutarinoiden
avulla, mistä tekijöistä hyvä sekä onnistunut asiakaspalvelukokemus muodostuu
yhteyspalvelukeskuksessa.
avulla, mistä tekijöistä hyvä sekä onnistunut asiakaspalvelukokemus muodostuu
yhteyspalvelukeskuksessa.
Esitetty selkeästi omana kappaleena tutkimuskysymys:
-Mistä tekijöistä asiakkaan näkökulmasta muodostuu onnistunut asiakaspalvelukokemus
teleoperaattorin yhteyspalvelukeskuksessa?
teleoperaattorin yhteyspalvelukeskuksessa?
Tutkimuksen rajaukset ja näkökulma
Miten rajaus on tehty, mihin on keskitytty, mistä tietty asia muodostuu, mikä on tutkimuksen kohdeyritys ja miksi, mitä tutkimus ei tutki, miten se tietty asia ymmärretään tutkimuksessa (kuten ammatti-identiteetti). Mikä on tutkimuksen viitekehys?
Tutkimuksen rakenne
- Käydään tarkemmin läpi miten tutkimus etenee.
-Selvitetään taustaa tutkimukselle käsitteiden avulla. Kerrotaan aikaisemmista tutkimuksista ja käytetään havainnollistamaan erilaisia kaavioita. Kaavioita on tässä luvussa yhteensä seitsämän ja niiden käsitteleminen tekstissä on olennaista. Tämä on myös hyvä tapa saada tekstiä kulkemaan suoraviivaisemmin ja ymmäretymmin.
2. ASIAKASKOKEMUS JA ASIAKASPALVELUKOKEMUS ........................................ 12
2.1 Elämys ja kokemus käsitteinä sekä ilmiön tieteenfilosofista taustaa ............................. 12
2.2 Aikaisemmat tutkimukset ............................................................................................... 15
2.3 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen määritelmiä ................................... 19
2.4 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen muodostuminen ............................ 22
2.5 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen johtaminen .................................... 28
2.6 Laadun merkitys kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen
muodostumisessa .................................................................................................................. 29
2.7 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys .............................................................................. 33
3.1 Tutkimusmenetelmät ...................................................................................................... 36
3.2 Narratiivit kokemuksen välittäjänä ................................................................................. 37
3.3 Aineiston kerääminen ..................................................................................................... 39
3.4 Aineiston käsittely ja analyysi ........................................................................................ 40
Alkaa lyhyellä kappaleella, jossa kerrotaan tämän kappaleen rakenne. Sitten kerrotaan miten päädyttiin kyseiseen tutkimusmetodiin tai miksi jokin toinen ei sovi tutkimuksen lähtökohdaksi. -Valittiin tietty tutkimusote koska...
- Ensimmäisiä päätöksiä tehdessä ja tutkimusta alottaessa...
-Miten ilmiötä tulisi tutkia...
"Tässä tutkimuksessa valitsin tutkimusotteeksi laadullisen tutkimuksen, koska tarkoituksenani
on ymmärtää, miten asiakkaat subjektiivisesti kokevat asiakaspalvelutilanteen
yhteyspalvelukeskuksessa ja mitä tekijöitä onnistuneeseen palvelukokemukseen sisältyy."
Kerrotaan yleisesti tutkimusmenetelmistä ja aineiston keräämisestä.
4.1 Sisällönerittelyn tulokset ................................................................................................ 44
4.2 Asiakkaat arvioivat asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti ............................................ 46
4.3 Onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen piirteitä .......................................................... 47
4.3.1 Palveluprosessiin liittyvät tekijät ............................................................................. 47
4.3.2 Palveluhenkilöstöön liittyvät tekijät ........................................................................ 50
4.3.3 Palveluympäristöön liittyvät tekijät ......................................................................... 52
4.3.4 Ydinpalvelun liittyvät tekijät ................................................................................... 53
4.3.5 Asiakkaan osallistumisen tasot ................................................................................ 53
4.4 Taustamuuttujat .............................................................................................................. 55
Luku alkaa lyhyellä johdannolla kappaleesta. Sitten kerrotaan miten on aineistoa käsitellyt, kuvaillaan sitä. Miten moni vastasi, miten luokiteltiin. Siitä muodostettu taulukko, jota tulkitaan yksi sivu. Vastaukset numeroitu ja niitä käytetään esimerkein tekstissä sekä niitä pohditaan.
Asiakkaalle muodostuu kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen kaikesta yrityksen
toiminnasta, mutta hän erottaa juuri tapahtuneen asiakaspalvelukokemuksen ja
kokonaisvaltaisemman arvion yrityksen toiminnasta.
”Jos tarviais antaa numero palvelusta niin se olisi 10 ja <kohdeyritykselle> 7.“
V49
Vastaaja 56 yhdisti useamman aikaisemman kokemuksen arvioidessaan juuri tapahtunutta
asiakaskohtaamista:
”Kokonaisuudessaan arvosanaksi antaisin 7, arvoasteikolla 4-10. Eritoten
puhelimitse oli vaikea saada ketään kiinni. Paikan päällä palvelu tuntuu olevan
myyjästä kiinni. Sähköpostitse sain asian hoidetuksi hyvin, vastaukset tulivat
nopeasti ja asiantuntevasti. Tämä nosti arvosanaa mukavasti”.
Kappaleen lopuksi selvennetään taustamuuttujat. Ketkä vastasi, minkä ikäisiä, millainen jakauma sukupuolten välillä, laskettu prosenttiosuudet, tehty pylväs ja ympyrädiagrammeja.
Hyvä kysymys nousee kappaleen 5.4 luvusta:
-Miksi jokin tutkimus on luotettava, miten se voidaan arvioida ja mikä on tutkimuksen eettisyys?
5. JOHTOPÄÄTÖKSET ....................................................................................................... 58
5.1 Tulosten yhteenveto ........................................................................................................ 58
5.2 Teoreettiset johtopäätökset ............................................................................................. 63
5.3 Manageriaaliset johtopäätökset ...................................................................................... 66
5.4 Tutkimuksen luotettavuus, sen arviointi ja eettisyys ...................................................... 68
5.5 Jatkotutkimusehdotukset ................................................................................................ 71
LÄHTEET: ............................................................................................................................... 73
LIITTEET
Tutkimuksen löydät tämän linkin alta: http://epublications.uef.fi/pub/urn_nbn_fi_uef-20130738/urn_nbn_fi_uef-20130738.pdf
2. Luku
-Selvitetään taustaa tutkimukselle käsitteiden avulla. Kerrotaan aikaisemmista tutkimuksista ja käytetään havainnollistamaan erilaisia kaavioita. Kaavioita on tässä luvussa yhteensä seitsämän ja niiden käsitteleminen tekstissä on olennaista. Tämä on myös hyvä tapa saada tekstiä kulkemaan suoraviivaisemmin ja ymmäretymmin.
2. ASIAKASKOKEMUS JA ASIAKASPALVELUKOKEMUS ........................................ 12
2.1 Elämys ja kokemus käsitteinä sekä ilmiön tieteenfilosofista taustaa ............................. 12
2.2 Aikaisemmat tutkimukset ............................................................................................... 15
2.3 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen määritelmiä ................................... 19
2.4 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen muodostuminen ............................ 22
2.5 Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen johtaminen .................................... 28
2.6 Laadun merkitys kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelukokemuksen
muodostumisessa .................................................................................................................. 29
2.7 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys .............................................................................. 33
3. Luku
3. TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ........................................................................................ 363.1 Tutkimusmenetelmät ...................................................................................................... 36
3.2 Narratiivit kokemuksen välittäjänä ................................................................................. 37
3.3 Aineiston kerääminen ..................................................................................................... 39
3.4 Aineiston käsittely ja analyysi ........................................................................................ 40
Alkaa lyhyellä kappaleella, jossa kerrotaan tämän kappaleen rakenne. Sitten kerrotaan miten päädyttiin kyseiseen tutkimusmetodiin tai miksi jokin toinen ei sovi tutkimuksen lähtökohdaksi. -Valittiin tietty tutkimusote koska...
- Ensimmäisiä päätöksiä tehdessä ja tutkimusta alottaessa...
-Miten ilmiötä tulisi tutkia...
"Tässä tutkimuksessa valitsin tutkimusotteeksi laadullisen tutkimuksen, koska tarkoituksenani
on ymmärtää, miten asiakkaat subjektiivisesti kokevat asiakaspalvelutilanteen
yhteyspalvelukeskuksessa ja mitä tekijöitä onnistuneeseen palvelukokemukseen sisältyy."
Kerrotaan yleisesti tutkimusmenetelmistä ja aineiston keräämisestä.
4. Luku
4. TUTKIMUSTULOKSET ................................................................................................. 444.1 Sisällönerittelyn tulokset ................................................................................................ 44
4.2 Asiakkaat arvioivat asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti ............................................ 46
4.3 Onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen piirteitä .......................................................... 47
4.3.1 Palveluprosessiin liittyvät tekijät ............................................................................. 47
4.3.2 Palveluhenkilöstöön liittyvät tekijät ........................................................................ 50
4.3.3 Palveluympäristöön liittyvät tekijät ......................................................................... 52
4.3.4 Ydinpalvelun liittyvät tekijät ................................................................................... 53
4.3.5 Asiakkaan osallistumisen tasot ................................................................................ 53
4.4 Taustamuuttujat .............................................................................................................. 55
Luku alkaa lyhyellä johdannolla kappaleesta. Sitten kerrotaan miten on aineistoa käsitellyt, kuvaillaan sitä. Miten moni vastasi, miten luokiteltiin. Siitä muodostettu taulukko, jota tulkitaan yksi sivu. Vastaukset numeroitu ja niitä käytetään esimerkein tekstissä sekä niitä pohditaan.
Asiakkaalle muodostuu kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen kaikesta yrityksen
toiminnasta, mutta hän erottaa juuri tapahtuneen asiakaspalvelukokemuksen ja
kokonaisvaltaisemman arvion yrityksen toiminnasta.
”Jos tarviais antaa numero palvelusta niin se olisi 10 ja <kohdeyritykselle> 7.“
V49
Vastaaja 56 yhdisti useamman aikaisemman kokemuksen arvioidessaan juuri tapahtunutta
asiakaskohtaamista:
”Kokonaisuudessaan arvosanaksi antaisin 7, arvoasteikolla 4-10. Eritoten
puhelimitse oli vaikea saada ketään kiinni. Paikan päällä palvelu tuntuu olevan
myyjästä kiinni. Sähköpostitse sain asian hoidetuksi hyvin, vastaukset tulivat
nopeasti ja asiantuntevasti. Tämä nosti arvosanaa mukavasti”.
Kappaleen lopuksi selvennetään taustamuuttujat. Ketkä vastasi, minkä ikäisiä, millainen jakauma sukupuolten välillä, laskettu prosenttiosuudet, tehty pylväs ja ympyrädiagrammeja.
Hyvä kysymys nousee kappaleen 5.4 luvusta:
-Miksi jokin tutkimus on luotettava, miten se voidaan arvioida ja mikä on tutkimuksen eettisyys?
5. Luku
Lyhyt kuvaus taas kappaleesta. Jonka jälkeen on johtopäätökset jaettu teoreettisiin ja managerisiin johtopäätöksiin.5. JOHTOPÄÄTÖKSET ....................................................................................................... 58
5.1 Tulosten yhteenveto ........................................................................................................ 58
5.2 Teoreettiset johtopäätökset ............................................................................................. 63
5.3 Manageriaaliset johtopäätökset ...................................................................................... 66
5.4 Tutkimuksen luotettavuus, sen arviointi ja eettisyys ...................................................... 68
5.5 Jatkotutkimusehdotukset ................................................................................................ 71
LÄHTEET: ............................................................................................................................... 73
LIITTEET
Tutkimuksen löydät tämän linkin alta: http://epublications.uef.fi/pub/urn_nbn_fi_uef-20130738/urn_nbn_fi_uef-20130738.pdf
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti