5/10 Marjo Kumpulan väitöskirja 2011

VAKUUTUSALAN TYÖN SISÄLTÖ JA TYÖNTEKIJÖIDEN AMMATTI-IDENTITEETIN MUOVAUTUVUUS –Vakuutusvirkailijasta finanssialan myyjäksi? Tutustun väitöskirjaan, joka käsittelee tutkittavaa aihetta vakuutusalan näkökulmasta. Väitöskirjan on kirjoittanut Marjo Kumpula ja se on julkaisu Turun kauppakorkeakoulussa vuonna 2011.

3. Työ vakuutusalalla Suomessa ammatti-identiteetin kehityksenä

• Pankki- ja vakuutusalat ovat lähentyneet toisiaan.
• Toimialaliukumien vaikutus ammatti-identtiteettiin.
• Miten fuusiot ja integraatiot vaikuttavat? -Varsinkin miten OP:lla vaikuttaa tulevaisuudessa Oma sairaala?
•  Kasvaneet tehokkuusvaatimukset.
• Muutosprosessit ja työntekijöiden käyttämät selviytymisstrategiat ovat oletettavasti osittain toimialariippumattomia, yleistettävissä ammatti-identiteetti tutkimukseen. (Yin 1989)
•  Millaisena pankkimaailmaa on pidetty? mistä saat tietoa siitä? 
• Vakuutus alaa pidetty yhtenä abstrakteimmista palveluista. 

3.1 Työtä vakuutusalalla määrittävät rakenteet Suomessa

• Vakuutusala poikkeaa muista aloista suomessa. 
• Eroaa ansaintalogiikalla ja lailla säädeltyä - millaisia eroja pankilla?
• Yhteiskunta valvoo alaa. 
• Miten pankkimaailma, kerro sen erityispiirteistä ja finanssialan rajoitteista. 
• Globaalit finanssimarkkinoita koskevat muutokset vaikuttavat myös alalla. -kuten myös pankillakin.
• Vakuutusalaa muokkaavat ja pakottavat toimimaan uudella lailla monet tahot; toimialaliukumat, edunvalvontojen yhdistymiset, teknologian kehitys, viranomaisvalvonnan muutokset. 
• >> muuttuu näin ammatti-identiteettikin.
•  Mistä lähtee pankin perinteet suomessa, entäs Osuuspankin, osuuspankkitoiminnan? 
• Vanha ammattikunta, vakuutusala - Kuten myös pankkiala. 
• Terminologia? Miten muuttunut ja miten toiminta kehittynyt ja muuttunut? Palvelut, palvelujen saatavuus, idealogia yms... 
• Miten mediassa on puitu alaa, tai miten käsitystä on muokattu eri vuosikymmenien aikana. 
• Onko kokeneet kolauksia, kuten laman aikoina? Onko kritisoitu toimintaa? 
• Vakuutusalan juuret 1800-luvussa, toiminta muuttunut eri vuosikymmenien aikana. 
• Miten pankissa työskenteleviä kuvataan erilaisissa julkaisuissa? 
• Miten pankkialaa kuvataan elokuvissa, sarjoissa, onko stereotypioita, kuvaile tilanteita. 
• Entä kirjallisuus? löytyykö novellikirjallisuudesta esimerkkejä? 
• Lauluja? fiktiiviroolihahmoja? putous?
• Mikä merkitys sillä on että ihmisillä on tietty kuva? 
• Alalle hakeutuville se vaikuttaa ja mitä ennakko-odotuksia toimihenkilöt kohtaavat asiakkailta. 
• Mitä murrosta pankkimaailma on kokenut. 
• Mitä hävinnyt mitä tullut tilalle? miten konttorit? nettineuvottelut, kotikäynnit, verkkopankki, pivo, mobiilit...
• fuusiot
• alliansseja?
• moniosaajia, hybridi työntekijöitä 
• pankki ja vakuutusyhtiö fuusiot > kilpaillulliset ja säätelyyn liittyvät seikat ajaneet. 
• kustannussäästöjä 
• hankaluuksia eri tessit eri valvontajärjestöt
• Kilpailutilanteet OP vs s-pankki vs...
• työntekijöihin kilpailunkovemisella on omat vaikutuksensa, joista myynnin tehostaminen,
  työn tehokkuuden ja tuloksellisuuden seuranta ovat esimerkkejä.
• vakuutusalan erityinen piirre on teknologian tärkeys.
• Miten pankki toimi aikaa ilman internettiä? 
• Miten työntekijät itse muistavat sen että tuli sähköinen reali aika?
• informateknologian hyödyntämisessä suomalaiset finanssiyritykset ovat olleet yleensä kärkijoukkoa  (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 120–121)
• Vakuutusrekisteri vs pankkiasiakkuusrekisterit hyödyt
• yleisesti sähköisessä tietokannoissa nykyisin - vähentää paperien käsittelyä, tehostaa
  toimistotyötä ja vähentää virheitä siirrettäessä tietoa.
• onpa tietotekniikka tuonut vakuutusyhtiöihin myös
  uusia työtehtäviä (Vuorinen, Järvinen & Lehtinen 1998, 383–384).
• Asiamiehet pääsevät yhtiön tietojärjestelmiin autosta, asiakkaan luota tai vaikka vahinkopaikalta.
• Voidaan puhua jopa mobiilista toimistosta.
• teknologia muuttanut niinpalveluita että jakelua
• Uudet kanavat vaativat asiakaskäyttäytymisen
  muuttumista ja muuttavat henkilökunnan kommunikointitapoja asiakkaiden
  kanssa (Hughes 2006, 113–114; Aitchison 2002, 76 ).
• uuden oppimista ja luopumista, mikä asettaa myös ammatti-identiteetille joustamisvaatimuksia.

  Suomalaisen vakuutuskentän toimijoita

•  Suomalaisella vakuutuskentällä on paljon eri toimijoita
• Mitä toimijoita on alalla, entäs pankkialalla? asiakkaat kilpailijat yms
• Moneen muuhun alaan nähden valvotumpaa
• runsaasti lainsäädätöjä.
• Kuka valvoo? 
• Millainen omistus, millainen yritysrakenne
• Missä opiskellaan alaa entä millanen pohjakoulutus alalla yleensä on?
•  - Entä kaupallinen ala, mitä vaateita siellä on?
 

Vakuutusalan työntekijät

•   Suomessa työskentelee 11 000 henkilöä. 
• Vakuutusväen liitto, johon kuuluu 10 000
• Alalla yleissitova työehtosopimus 
• Henkilöstötilastoissa konttoreissa vakuutusyhtiöissä suorittavan tason
  työtehtäviä on 75 %, esimiestason tehtäviä 19 % ja johtotason tehtäviä 5 %. 
• 83% naisia 17% miehiä, (Finanssityönantajat 2003).
• Suurimman ryhmän muodostavat merkonomit ja merkantit. Jatkossa paljon tradenomeja.
• Sen sijaan tulevaisuudessa opistotasoisten tutkintojen osuus työntekijöiden koulutustasona tulee vähenemään voimakkaasti.
• Selvitä pankin puolella koko konsernin tila + JSOP:n tila.
• Ikäjakauma GRAAFFINEN KUVIO
• Työsuhteiden luonne? 
• vakiintuneet ammatti-identiteetit
• Pystyvätkö kaikki siihen, muutokseen tippuvatko osa pois kelkasta? kuten jäävät varhaiseläkkeelle? vaihtavat työpaikkaa?
• Moni työntekijä on aloittanut vakuutusuransa 1960-luvulla esimerkiksi Työntekijäin eläkelain tullessa voimaan vuonna 1962, jolloin syntyi paljon työpaikkoja ja uusia vakuutusorganisaatioita.
• Vakuutusalan työtehtävät määräytyvät vakuutusyhtiön toimintojen mukaan.
• Mitkä tärkeimmät tehtävät pankissa yms.
• vakuutusten hinnoittelu, vakuutusten myynti ja markkinointi, riskin valinta, korvaustoiminta, jälleenvakuuttaminen ja sijoitustoiminta. 
• Onko ennen tutkittu juuri ammatti-identiteettiä pankkialalla? tai muutoksia?

3.2 Vakuutusalan työntekijät

•  Asiakkaiden palveleminen on paljon siirtynyt konttoreista uusiin palvelukanaviin.
•  Monikanavamalli käsitteenä kattaa ne kanavavaihtoehdot, jotka yksittäinen palvelun tuottaja on palvelujensa tarjontaan valinnut.
• Mahdollisuuksia asiakkaille, haasteita työntekijöille.

Puhelinpalvelukeskukset, sähköiset palvelut, konttorissa asiointi

• Lisääntynyt puhelintyö
• puhelinpalvelukeskukseksi eli call centeriksi, sen pitää täyttää tietyt tunnuspiirteet.
• asiakaspalvelutyö, puhelin + tietokoneen käyttö + automaattinen puhelujärjestelmä
• on merkittävä palvelukanava asiakkaan ja yrityksen välillä
• Puhelinpalvelukeskusten lisääntyminen johtuu palvelun helppoudesta asiakkaille ja kustannustehokkuudesta yrityksille.
• (Vuorinen ym. 1998, 386; Hughes 2006, 122 ).
• Vakuutusalalla puhelinpalvelutyö vaatii korkeaa ammatillista osaamista. -Kuten pankissa!
• Suomessa tehdyn tutkimuksen mukaan vak. asiakkaat pitävät puhelinpalvelua konttorissa asioinnin jälkeen toiseksi tärkeämpänä.
• (Ahonen & Salonen 2005, 12–14)
• Tehokkuusvaatimukset ja työn seuranta korostuvat puhelinpalvelussa vrt. perinteiseen konttoriin.
• tehokkuustavoitteet, esimerkiksi tietty määrä puheluita päivässä tai tunnissa.
• Samoin pankissa käytetään paljon yksilö- ja tiimitason myyntitavoitteita.
• Työntekijöiden stressitaso vakuutusyhtiöiden puhelinpalvelussa on korkea.
• Yhtenä syynä on työhön kuuluva asiakkaiden valitusten vastaanotto. On myös Opssa.
• vakuutus alalla asiakas odottaa saavansa asiansa hoidettua yhdellä puhelulla asiat.
• ratkaisun ns. ”uhrautuvalla HR -strategialla"
• yritykset hyväksyy työntekijöiden stressi, burn out ja vaihtuvuus ovat suuria ja lyhyet työsuhteet ovatkin yrityksen strategian mukaisia.
• Aluksi sähköisissä palveluissa pääpaino oli tiedon jakamisessa
• vuonna 2002 jo suurimpien suomalaisten yhtiöiden (esim. Pohjola ja If) verkkosivuilla saattoi ostaa joitakin vahinkovakuutuksia.
• Vakuutusalalla sähköinen asiointi on edennyt kuitenkin hitaasti verrattuna pankkeihin.
• Asiakkaalle vakuutus on vaikea tuote!
•  Vakuutusyhtiöissä sähköiset palvelut voidaan luokitella eri ryhmiin.
• Sähköisiin peruspalveluihin voidaan lukea esim. tarjouspyynnöt, laskurit, vakuutuksen ostaminen, kaavakkeet, vakuutustuoteselosteet ja vakuutusehdot.
• Räätälöidyt palvelut, eri asiakasryhmille suunnatut vakuutuspalvelut
• Personoidut palvelut, salasanat käyttäjätunnus
• Sähköisen asioinnin käyttö riippuu asiakkaan tarvitsemasta palvelusta.
• Uusia vakuutuksia hankitaan vain vähäisessä määrin internetistä. (miten pankkipalvelut? mikä prosenttimäärä on netissä tapahtuvaa??)
• Sähköisen asioinnin kautta tulleet työtehtävät voidaan myös hoitaa maantieteellisesti katsottuna lähes missä vain. kasvottomuus asiakkaissa.
• Ennen kaikki hoidettiin konttorissa.
• Järvisen (2003, 528–529) tutkimuksen mukaan uusia vakuutuksia: puhelin 40%, konttori 65% vakuutusten hoito puhelin 65% konttori 62%
• Asiakkaita ohjataan sähköiseen, kustannussyyt -  Kuten pankissa

3.3 Vakuutusalan työtehtävien asettamat osaamisvaatimukset henkilöstölle, vakuutustekniiikan osaaminen ja asiakaspalveluosaaminen

• Osaaminen on avainasioita ammatti-identiteetissä.
• Se, että henkilöllä on työn vaatimat kompetenssit ja että hän suoriutuu hyvin työtehtävistä, luo positiivista minäkäsitystä ja vahvistaa ammatti-identiteettiä (Alvesson 2001, 877). 
• Kompetenssit sisältävät yksilölliset tiedot, taidot, asenteet ja käyttäytymisen, kuten myös tiimi-, prosessi- ja organisatoriset kyvyt (Athey & Orth 1999, 216).
• Henkilökohtaisessa palvelussa asiakaspalvelijoiden kyvykkyys ja asennoituminen ovat avainasemassa palvelun laadussa (Vuorinen & Järvinen 2002, 68–69; Boshoff & Tait
  1996, 7, 14)
• Tietojen, taitojen ja kykyjen lisäksi tärkeää: Pinnan alla olevia ominaisuuksia ovat esimerkiksi motivaatio, arvot ja omakuva (Hofricher & Spencer 1996, 21–23).
• Ammattitaito koostuu monenlaisista kvalifikaatioista!
• Jaotellaan yleisiin, ammattikohtaisiin ja tehtäväkohtaisiin kvalifikaatioihin. 
• Järvinen toteaa vakuutustyöstä: ”Työn vaatimien erityistaitojen omaksuminen vie yleensä useita vuosia." - Miten pankkilaiset sen kokevat. 
• Vakuutusalalla eturintaman työntekijöiden tekninen osaaminen ja vuorovaikutustaidot erottavatkin yrityksiä toisistaan.
• Vakuutustekniikan osaaminen.
•  Erottaa pankin työntekijöistä tai monista muista toimistotyöntekijöistä, keskeinen tekijä ammatti-identiteetissä.
•  -Mikä se voisi olla pankkitoimihenkilöllä?
• Onkin syytä seuraavaksi kuvailla, mitä taitoja sisältyy vakuutustekniseen osaamiseen. -Samoin on tehtävä pankkimaailmasta!
• Mitkä taidot ovat todella tärkeitä työssä?
• Ammattisanasto, yritysasiakkaat, vapaaehtoiset vakuutukset, paljon haasteita.
• Monimutkaisuutta lisää vakuutusten muuttuminen perinteisestä riskinhallinnan keinosta lisäksi yhä enemmän myös säästö- ja sijoitusmuodoiksi.
• vakuutusten monimutkaisuus on yksi merkittävä syy sille, että asiakkaat haluavat saada palvelunsa konttorissa tai puhelimessa.
• Vakuutusalan työntekijän tarvitsee tuntea vakuutusten lisäksi alaan liittyvät
  yleisohjeet ja lait. 
• Vakuutusalan osaamisvaatimuksiin kuuluu myös asiakkaan opastaminen
  korvausmenettelyssä.
• Työssä tarvitaan: Kykyä ymmärtää asiakkaita ja tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa.
• Neuvottelutaitoa tarvitaan etenkin hankalissa asiakaspalvelutilanteissa.
• Asiakkaat ovat vaativia ja pakottavat kehittymään.
• Työntekijän on ansaittava asiakkaan luottamus ja kunnioitus (Nguyen & Leblanc 2002, 252)
• Ne yritykset, jotka onnistuvat pitämään vanhat asiakkaat ja saamaan uusia, kasvavat tehokkaammin kuin ne, jotka korvaavat sen toisella. (esim. Seroka, 2000, 43).
•  Vakuutustyöntekijältä odotetaan, että hän saa asiakkaan tuntemaan, että tä-
  män tarpeista ollaan aidosti kiinnostuneita.
• Tilat, miten ne otetaan, miten toimihenkilö toimii siinä, onko muutoksia? Arvostusta
  henkivä ja häiriötön tila viestii, että asiakkaasta välitetään.
• Palvelukulttuurin muuttuminen on vaatinut uudenlaista asennoitumista vakuutusalan työntekijöiltä.
• Ennen anottiin vakuutusta, nyt myydään.
• Tutkimus: eri alojen puhelinpalvelukeskusten asiakkaiden odotuksia palvelusta (Burgers, de Ruyter-Keen & Streukens 2000, 152) 
• 1) odottavat puhelinpalvelijan sopeuttavan toimintaansa asiakkaan tilanteen mukaan.
• 2) Toiseksi asiakkaan epävarmuutta tulee osata vähentää antamalla selkeitä ohjeita 
• 3) asiakkaat odottavat empatiaa: asiakaspalvelijan tulee ymmärtää asiakkaan tilanne. 
• 4) asiakas odottaa puhelimessa olevalla virkailijalla olevan valtuudet ratkaista
  hänen ongelmansa.
• Asiakas voi tarvita erityistä palvelua esimerkiksi vamman, kielivaikeuksien tai sen takia, että on lapsi.
• Asiakkaan kokemat yllätykset palvelutilanteessa vaikuttavat hänen kokemaansa palvelun laatuun
• Työntekijät kohtaavat tiettyjä odotuksia vakuutusyhtiöiden taholta, siitä miten käyttäytyä tai näyttää. -Entä pankilla?
• Asiakaspalvelijoissa henkilöityvät yrityksen identiteetti ja arvot. 
• Yrityksen tunnettuus on tärkeää myös vakuutusalalla (esim. Arora & Stoner 1996, 22–23) kuten myös johdon maine (LeBlanc & Nguyen 1996, 48).

3 Myyntitaidot ja tunnetyöosaaminen

•  Myyntiosaaminen on avainasioita ammatti-identiteetissä ja tärkeää alalla.
•  Myyjän ominaisuuksia ja toimintatapoja on tutkittu etenkin Yhdysvalloissa, Suomessa vähän.
• Kysymysten avulla ja asiakasta aktiivisesti kuuntelemalla myyjä pääse perille asiakkaan tilanteesta ja tarpeista voi löytyä sopiva ratkaisun.
• Asiakassuhdetta ylläpitävä ja kyselevä myynnillinen toimintatapa on tilastollisesti erittäin merkitsevästi yhteydessä myyjän suoriutumiseen.
• Pelkkä empaattinen kuuntelu ei riitä, vaan kauppoja tulee saada aikaan. - Sama pankilla.
  
• Asiakkaan ja myyjän välinen vuorovaikutus: kriittisiä kohtia ovat asiakkaan tarpeen
  tunnistaminen, vastaväitteiden käsittely ja asiakkaan ostopäätöksen.
•  Tärkeä vaihe on huomata asiakkaan valmius päättää kauppa!!
• Myynnissä on tärkeää olla kiinnostunut ylläpitämään asiakassuhdetta myös jatkossa.
• Löytyykö Suomesta tehtyjä pankkialan myyntityön tutkimuksia?
• Viime aikoina on tiedostettu tunneälyn vahva merkitys työssä.
• Asiakaspalvelija joutuu usein simuloimaan tunteita, joita itse ei tunne.
• Tunteitten manipulointi on työntekijälle raskasta, mikä näkyy esim burn outit..
• Mitä näyttää ulos ja mitä tuntee. Miten tunnistaako pankkilaiset tälläisiä uusia työminä identiteettejä?
• Sosiaaliset normit ohjaavat ihmisten käyttäytymistä kaikissa kulttuureissa.
• Ammatillisia ja organisatorisia tunteitten näyttämisnormeja on usein
  vaikea erottaa toisistaan.
• Tunnekäyttäytymisen sisältö näkyy kasvojen ilmeinä, ruumiinkielenä, ää-
  nensävynä ja kielessä
• Tunnetyö kuluttavaa, asiakkaiden vaateet. Ja joskus vuorovaikutusta on liikaa.
• Riittämättömyyden tunteita ja stressiä aiheuttaa työntekijöissä joskus myös työroolin ja
  perheroolin yhteensovittaminen (Boles & Babin 1996, 41).
• Noin 6–7 %), asiakaspalvelija joutuu myös välillä kertomaan asiakkaalle, ettei tämä saa
  korvausta tai että tämä saa luulemaansa pienemmän korvauksen.
• Asiakaspalvelutyössä onkin tärkeää myös se, miten
  asiakkaan kokemaan palvelun pettämiseen osataan reagoida (Colgate & Norris
  2001, 222–225).
• Osa puheluista on aina myös valituksia, jolloin tunnetyö on erityisen vaativaa (Wallace 2000,
  177).