9/10 Marjo Kumpulan väitöskirja 2011

VAKUUTUSALAN TYÖN SISÄLTÖ JA TYÖNTEKIJÖIDEN AMMATTI-IDENTITEETIN MUOVAUTUVUUS –Vakuutusvirkailijasta finanssialan myyjäksi? Tutustun väitöskirjaan, joka käsittelee tutkittavaa aihetta vakuutusalan näkökulmasta. Väitöskirjan on kirjoittanut Marjo Kumpula ja se on julkaistu Turun kauppakorkeakoulussa vuonna 2011. 

OMAT AJATUKSET OLEN MERKINNYT BEIGELLÄ

TÄRKEITÄ HUOMIOITA KELTAISELLA

SINISELLÄ ON MERKITTY LÄHTEITÄ

Luku 7. on tämän tekstin aiheena.

 

7. AMMATTI-IDENTITEETTIIN KOHDISTUVAT MUUTOSPAINEET JA TYÖNTEIJÖIDEN KÄYTTÄMÄT SELVIYTYMISSTRATEGIAT

A) TYÖTEHTÄVIEN VAIHTUMINEN,  

B) SEURANNAN LISÄÄNTYMINEN & TYÖMÄÄRÄN KASVU,

 C) MYYNNILLISYYDEN LISÄÄNTYMINEN,

D) TOIMIALALIUKUMIEN JA FUUSIOIDEN TUOTTAMA MUUTOSPAINE 

E) PUHELINPALVELUTYÖ 

•  Vakuutusala ja vakuutusalan työt muuttuvat. Kyselyssä vakuutusalan työntekijöistä lähes 91 % katsoi vakuutusyhtiöiden toiminnan muuttuneen paljon viime vuosina, mikä on tuotu julki myös kirjallisuudessa (Ikonen 2006, 3; Järvinen 2004; Ilvessalo & Voutilainen 2009). 
• Alkukappale on siitä, miten monta prosenttia totesi muutoksen tutkimussessa.
• Työmäärät ja yön seuranta kasvaneet.
  
• Kiristynyt kilpailu!
• Monen vastaajan mielestä työ oli stressaavaa ja työhyvinvointi oli heikentynyt, esimerkiksi viisi kyselyn vastaajista kirjoitti olleensa työ-uupumuksen takia sairaslomalla.
•  Rahoitus ja vakuutusala ovat viiden stressaavimman alan joukossa!
•  Myös Työterveyslaitoksen tutkimuksissa rahoitus-ja vakuutusalan todetaan kuuluvan niiden viiden toimialan joukkoon, joissa on eniten uupumusta, ammatillisen itsetunnon heikkenemistä ja kyynistymistä (Hakanen 1999, 16–18).
•  Työnseuranta: kappalemäärät puheluissa, myyntitilastot, puheluiden nauhoitukset. 
• Tavoitteet stressaavat ja luovat toisaalta epämääräisen olon, koska itse kuitenkin tiedän, ettei niiden toteutumatta jättäminen ole irtisanomisperuste. (48-vuotias myyntineuvottelija Helsingistä, nainen).
•  Koko ajan tulee uutta, mm. tietotetiikkaa eikä kukaan kerkeä perehtymään niihin, koska ei ole riittävästi aikaa.
• Palkan ja palkkioiden ei katsottu olevan oikealla tasolla suhteessa työmäärään tai työn vaativuuteen, ja muutama henkilö mainitsi, että palkkaus oli lii-aksi tuloskeskeinen.
•  Uutta oli itseopiskelun ja verkko-opiskelun lisääntyminen työn ohessa, minkä katsottiin lisäävän kiirettä. Myös asiakkaita kuvailtiin vaativampina ja valveutuneempia kuin ennen, ja internetin ja kännykän käytön myötä vakuutustyöntekijän odotettiin olevan aina tavoitettavissa.
•  onko muillakin aloilla? pystytkö löytämään muita vertaavia tutkimuksia?
•  Kuunteleminen!!!?? Työn arvostaminen. 
•  Vakuutusalalla työtahdin ja työn seurannan lisäännyttyä monet vastaajista kokevat, että heidän työtään ei enää arvosteta eikä heitä kuunnella kuten ennen.
•  Lukuisten erilaisten mittarien löytyminen ja niiden käyttö työssä voivat myös saada työn näyttämään ja tuntumaan liukuhihnatyöltä, jossa ei ehkä tarvitakaan työnteki-jältä syvällistä osaamista.
•  Tavoitteista jääminen, onko sittenkään asiantuntija??
•  Mittaaminen ja työntekijöiden tulosten vertailu lisäävät kilpailua työntekijöiden kesken, mikä voi aiheuttaa paineita lisäksi vakuutustyöntekijöiden tärkeäksi näkemään ammatti-identiteetin työkaveri-ulottuvuuteen.
•  Virheiden välttäminen yhä kiireisemmässä ympäristössä.
•  Monet vaihtaneet työtehtäviä tai työnantajaa, keroo ammatti-identiteetin muokkautumistarpeista.
• korvauskäsittelijöitä myyntiin tai päinvastoin.
• Fyysinen työympäristö muuttunut, taustalta avokonttoriin.
• Miten OPssa? miten konttorin fyysinen ympäristö koetaan?
• Miten työtehtävien muuttuminen on koettu? esim jos työtehtävä on kokonaan vaihtunut?
• Oma työtila vs. joka päivä vaihtuva?
• Työntekijästä esimieheksi? Miten koettu?
• Korvauskäsittelijästä palvelupäälliköksi oli iso muutos, työ monipuolistui, uusia haasteita – mukava juttu. Olen 3 vuoden sisällä vaihtanut 2 kertaa työpaikkaa ja nyt olen tyytyväinen työtehtäviin. (43-vuotias palvelupäällikkö Helsingistä, nainen).
•  Myynnillisyyden lisääntyminen
• Päivän sana: myy, myy, myy... ei palvella. Palvelua vaativat asiakkaat siirretään puhelinpalveluun. Palvella ei saa, ainoastaan myydä ja sekin pitää tapahtua itse hankkimalla asiakkaat. (56-vuotias myyntineuvoja Raumalta, nainen)
•  Kyselyn avointen kysymysten vastauksissa työntekijät kritisoivat myyntiin liittyviä seikkoja paljonkin. Myyntitavoitteet nousivat vuosi vuodelta ja työntekijöiden oli vaikea saavuttaa niitä.
•  Reakointi oli kahdensuuntaista, sekä positiivinen kuva että negatiivinen kuva myynnin lisääntymmisestä.
•  Olen useasti huomannut, että ajatellessaan mahdollisia palkintoja kilpailuista, tiimit ovat pyrkineet maksimoimaan tehokkuutensa myynnissä. Valitettavan usein tämä näkyy asiakkaan huonossa palvelussa. Olen törmännyt tilanteisiin, jossa on tietoisesti esimerkiksi käännetty puheluita eteenpäin vaikka olisi itse kyetty hoitamaan asia. Asiakkaan asia ei olisi kuitenkaan tuonut lisämyyntiä ja oli  näin ollen ajanhukkaa. (24-vuotias opiskelija har-joittelussa Turussa, mies)
•  Myynnin korostuminen > ammattiidentiteettiongelmia
•  Vanhempien työntekijöiden joukossa oli myös niitä, joiden työnkuva oli aiemmin muuttunut virkailijasta asiakaspalvelijaksi ja nyt edessä olivat muuttumispaineet kohti myyjän identiteettiä.
• Miten nykyisin koetaan asiakaspalvelu, onko sille aikaa? Annetaako sille arvoa? Onko se jäämässä taka-alalle myös finanssipuolella?
• Cutcher (2009, 280–283) raportoi samansuuntaisia tuloksia tutkimuksessaan pankkitoimihenkilöistä. Hänen tutkimuksensa kohdistui erään australialaisen pankin työntekijöihin pankissa tehtyjen strategiamuutosten jälkeen.
•  Kuten vakuutusalan työntekijöiden näidenkin pankkitoimihenkilöiden työnkuva oli muuttunut asiakaspalvelijasta finanssipalvelujen myyjäksi. Henkilöt kokivat suuria ammatti-identiteettiongelmia uudistuksen myötä.
• Eivät hyväksyneet uutta toimintamallia, koska asiakkaat nähtiin uuden strategian myötä välineellisemmin tulonlähteinä ja asiakkaina eikä enää omistajina.
•  Uusi strategia oli monella tapaa ristiriidassa työntekijöiden hyvän palvelun ideologian kanssa.
• Vakuutuspuolella, arvostettiin suuresti huippumyyjiä toisin kun hyviä asiakaspalvelijoita. (näin voisin kuvitella olevan pankin puolella?) Arvostus varsinkin esimiesten puolelta.
• Vakuutustyöntekijät itse korostivat asiakaspalvelun merkitystä ja uskoivat myös asiakkaiden odottavan ja arvostavan edelleen entisen tyyppistä asiakaspalvelua. Toiset kohtaavat arvostuksen laskemista, hyvinä asiakaspalvelijoina.

"Erona omaan tutkimukseeni oli viimeksi mainittu seikka, eli omassaaineistossani ei näkynyt mitenkään se, että työn muutokset olisivat vaikuttaneet ihmissuhteisiin paikkakunnalla. Sa-

moin Jämsenin (2004) tutkimuksessa pankin puhelinne

uvojista näkyi se, miten eniten ristiriitoja työssä aiheutti myyjän roolissa toimiminen, niin ikään Chreimin (2006, 322)

tutkimuksessa kanadalaisistapankkitoimihenkilöistä il-

meni myyntikulttuuriin siirty

misen aiheuttamat haasteet."

• Miten liuumat ja fuusiot vaikuttaa? Entä pienemmät yhdistymiset, sinänsä hyvään aikaan sattuu tutkimukseni, että voin haastatella juuri muutoksen kokemaan pankkia!!
• Osa tutkimukseni vakuutustyöntekijöiden identiteettiongelmista liittyi siihen, että arvostetun työntekijän ominaisuudet työpaikalla olivat erilaiset kuin aiemmin eli ongelmana oli pelko aikaisemmin hyväksytyn identiteetin arvostuksen menettämisestä.
• Fennia ja If ovat tällä hetkellä puhtaammin vakuutusyhtiöitä kuin Pohjola ja Tapiola, koska Tapiolalla on oma pankki ja Pohjolan työntekijöiden vastauksissa näkyy tuore OP - Pohjola fuusio.
• Tilanteissa, joissa pankki ja vakuutusyhtiö fuusioituvat (kuten OP-Pohjola), pankin janvakuutusyhtiön yrityskulttuurien yhteensovittaminen ei olekivutonta eikä myöskäännammatti-identiteettien.
• Vakuutusyhtiön ja pankin väliselle liittoutumiselle eli allianssille on useita muotoja ja asteita, joiden vaikutus ammatti-identiteetteihin onntodennäköisesti erilainen. Tosin ei tiedetä, vaikka jatkossa kaikki isot vakuutusyhtiöt olisivat kulkemassa kohti ns. finanssitavaratalomallia (Ilvessalo & Voutilainen 2009,138; Alhonsuo ym. 2009, 95–96). 
•  Työntekijöiden kannalta kuitenkin joskus fuusion toteutuminen voi olla henkisesti helpompaa kuin epävarmuudessa olo ennen fuusiopäätöstä ja vasta siitä huhuja kuultaessa (esim. Linde & Schalk 2006, 493; Rodriguez 2008, 72–72; Shaw 2002, 217; Kroon, Noorderhaven & Leufkens 2009, 31)
• Kroon, Noorderhaven ja Leufkens (2009, 33, 36) havaitsivat tutkimuksessaan, että mitä enemmän työntekijät kokivat ”oman” yrityskulttuurinsa eroavan ”toisen” yrityksen yrityskulttuurista, sitä tyytymättömämpiä he olivat fuusioon ja sitä epäoikeudenmukaisemmaksi se koettiin.
•   Fuusion jälkeisessä henkilökunnassa eri yritystaustaisilla työntekijöillä voi olla epäluuloja toisiaan ja toista yritystä kohtaan. Melko pitkäänkin fuusion jälkeen voi jatkua jaottelua ”meihin” ja ”niihin” (esim. Shaw 2002, 220). 

"Aika kultaa muistot! Vaikka oltu toisessa konsernissa kauan, ollaan silti niitä sampolaisia tai pohjolalaisia!"

• Pohjolan työntekijöiden vastauksissa näkyi ajankohtainen mittava vuonna 2005 tapahtunut OP-Pohjola fuusio, mikä jakoi työntekijöiden mielipiteitä.
•  Kaikkien vakuutustyöntekijöiden työhön toimialaliukumilla ei välttämättä olekaan yhtä suurta vaikutusta.
•  Pankin tulo vakuutusyhtiöön huoletti enemmän Pohjolan kuin Tapiolan työntekijöitä. Syynä varmaankin oli se, että Tapiolaan pankki katsottiin itse perustetuksi kun taas Osuuspankki oli ostanut Pohjolan. Pohjolan työntekijöillä oli enemmän pelkoa siitä, ettei jatkossa vakuutustyötä arvosteta samalla tapaa kuin pankkityötä. Toisaalta työntekijät näkivät finanssikonsernin tuovan myös uusia mahdollisuuksia. Kaiken kaikkiaan ammatti-identiteettivaikutusten kannalta toimialaliukumissa merkittävintä näyttikin olevan huoli vakuutustyön arvostuksesta finanssikonserneissa.

"Näytti kuitenkin siltä, että

fuusioon suhtauduttiin enemmän positiivisesti kuin

negatiivisesti. Osa vakuutusyh

tiö Pohjolan työntekijöistä oli siirtynyt viralli-

sesti osuuspankin työntekijöiksi ja k

onkreettisesti muuttanut pankin tiloihin.

Vakuutustyöntekijöiden työhön monissa va

kuutusyhtiöissä oli tullut mukaan

myös ns. vinkittäminen eli vinkkaaminen

(eli koetetaan saada asiakas asioi-

maan myös pankin puolelle."

• Ylipäätään yrityksellä, jossa työskennellään, on vaikutusta ammatti-identiteettiin. Ashforth ja Mael (1989, 26)
•  Ammatti-identiteetin omaksumisessa ei ole siis kyse vain sosiaalistumisesta tiettyyn ammattiin vaan myös kulloiseenkin organisaatioon.
•  Jokivuoren (2004) mukaan sitoutumista organisaatioon voidaan tulkita yksilöiden haluksi rakentaa identiteettiään itselle merkityksellis en kollektiivin suojissa. 
• Useat tutkijat ovat myös todenneet, että organisaation hyvä maine tuo työntekijälle statusta, millä on merkitystä myönteisen ammatti-identiteetin rakentumisessa (Alvesson 2001, 879; Dutton ym. 1994, 239–242; Brown 2004, 252). 
• Jos yrityksessä tapahtuu suuria muutoksia, henkilö joutuu määrittämään uudelleen suhdettaan yritykseen ja työhönsä. Tällaisia muutoksia on nähtävis-sä myös vakuutusalalla.
•  Merkittävä muutos työssä ollut call centerit ja puhelinpalvelutyö etenkin niiden lisääntyminen.
• Entäs ne videoneuvottelut? miten ne koetaan? 
• Enemmistö koki sen uudistuksen rankkana, mutta jakoi paljon mielipiteitä. (puhvi)
• Osa työntekijöistä koki työn puuduttavaksi liukuhihnatyöksi, jossa jatkuvasti soiva puhelin stressasi. 
• Uuden työn perehdytys/ koulutus? miten se koetaan ?
•  Puhvi hektistä vs konttori, myös enemmän kuuntelemista
• Moni vastaaja katsoi, että asiakkaat saivat aiemmin parempaa palvelua ja olisi siksi halunnut toimia entisellä työskentelytavalla. Jos ajattelemme, että työn sisältö ohjaa ammatti-identiteetin muokkautumista, uuteen puhelinpalvelijan ammatti-identiteettiin kuuluisi paitsi ystävällinen palvelu ja asiantuntemus myös tehokkuuden arvostaminen tai ainakin sen hyväksyminen. 
•  Osa työn tekijöistä kaipasi enemmän kasvokkain tapahtuvaa vuorovaikutusta paitsi asiakkaiden myös työtovereiden kanssa.
• Paperittomuus ja kuitittomat korvaukset nähtiin vakuutustyöntekijöiden työtä helpottavana asiana. Huonoina puolina mainittiin työn yksipuolistuminen, rutiininomaisuus ja jatkuva päätetyöskentely.